Nowa ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez instytucje finansowe weszła w życie

Walka klienta z instytucją finansową nie jest już walką Dawida z Goliatem. W dniu 11 października weszła w życie ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przed podmiot rynku finansowego i Rzeczniku Finansowym (dalej „Ustawa”), która jest ukłonem w stronę klientów instytucji finansowych, w tym zakładów ubezpieczeń. Od teraz, złożenie przez klienta powództwa do sądu powszechnego przestało być jedyną, realną możliwością dochodzenia swych praw wobec instytucji finansowych. Dzięki nowym regulacjom, złożenie reklamacji do ubezpieczyciela, banku, towarzystwa inwestycyjnego czy towarzystwa emerytalnego może przynieść korzystne skutki dla klientów tych podmiotów. Ustawa powołuje także do życia nową instytucję – Rzecznika Finansowego, który m.in. stać będzie na straży stosowania przepisów Ustawy przez podmioty do tego zobowiązane.

gazety 1 - Pressroom fin 2

Których instytucji finansowych dotyczą nowe regulacje?

Ustawa przewiduje, iż nowe, jednolite zasady rozpatrywania reklamacji dotyczyć będą m. in. następujących podmiotów rynku finansowego:

  • banków krajowych i zagranicznych,
  • instytucji płatniczych,
  • zakładów ubezpieczeń,
  • towarzystw funduszy inwestycyjnych,
  • firm inwestycyjnych,
  • spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych,
  • funduszy i towarzystw emerytalnych,
  • instytucji płatniczych,
  • Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego.

Instytucja finansowa ma 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji

Dotychczas, podmioty działające na rynku finansowym stosowały różne mechanizmy i procedury dotyczące rozpatrywania reklamacji klientów pokrzywdzonych przez te podmioty. Zdarzało się często, iż reklamacje klientów pozostawały bez odpowiedzi albo instytucja finansowa odpisywała na nie dopiero po kilku przypomnieniach. Ustawa ujednolica procedurę rozpatrywania reklamacji i co istotne wyznacza podmiotowi działającemu na rynku finansowym 30 dniowy termin na udzielenie odpowiedzi na reklamację otrzymaną od klienta. Jedynie w wyjątkowych przypadkach (np. w razie wysokiego stopnia komplikacji sprawy) instytucja finansowa będzie mogła przedłużyć termin odpowiedzi na reklamację do 60 dni od dnia jej złożenia, pod warunkiem poinformowania klienta o powodzie opóźnienia rozpatrzenia reklamacji, okoliczności sprawy, które muszą być jeszcze ustalone oraz o terminie rozpatrzenia reklamacji, nie dłuższym jednak niż 60 dni.

Zgodnie z Ustawą, finalna odpowiedź na reklamację klienta powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, informację na temat stanowiska podmiotu rynku  finansowego, wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi oraz, co istotne, wskazanie terminu spełnienia roszczenia klienta (jeżeli zostało ono uznane), nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi na reklamację.

Ustawa wprowadza dwa istotne mechanizmy mające na celu zdyscyplinowanie podmiotów zobligowanych do jej przestrzegania. W pierwszej kolejności, Ustawa stanowi, iż w przypadku niedotrzymania terminów na rozpatrzenie reklamacji przez instytucję finansową, reklamacja zostanie uznana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Po drugie, Rzecznik Finansowy będzie miał możliwość nałożenia kary w wysokości do 100 tys. złotych, na instytucje finansowe, które nie będą przestrzegać obowiązków określonych w Ustawie.

W jakiej formie można składać reklamację?

Klient może złożyć reklamację w różnej formie – pisemnej za pośrednictwem Poczty Polskiej, osobiście w siedzibie instytucji, drogą elektroniczną oraz ustnie (podczas rozmowy telefonicznej).

Należy jednak pamiętać, że instytucja finansowa, od której klient oczekuje odpowiedzi na reklamację, musi udzielić jej w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku informacji. Powiadomienie drogą elektroniczną wchodzi w grę tylko, jeżeli klient zwróci się o udzielenie odpowiedzi w tej formie.

Reklamacja i co dalej?

Warto zaznaczyć, że Ustawa precyzuje, co należy zrozumieć pod pojęciem reklamacji. Jest nią każde zastrzeżenie klienta dotyczące jakości usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Reklamacje mogą składać zatem np. klienci banków czy też zakładów ubezpieczeniowych niezadowoleni ze sposobu załatwienia ich spraw, ale także osoby poszkodowane w wypadkach, np. w wypadkach drogowych, które zgłaszają szkody z ubezpieczenia OC sprawcy.

Ustawa wprowadza także realną możliwość pozasądowego rozwiązania sporów związanych z reklamacjami składanymi przez klientów instytucji finansowych. Wprowadza bowiem możliwość zwrócenia się przez klienta do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o rozpatrzenie jego indywidualnej sprawy związanej z nieuwzględnieniem reklamacji klienta przez podmiot rynku finansowego. Przełom nie polega jedynie na wprowadzeniu takiej możliwości (dotychczas klient instytucji finansowej mógł bowiem zwrócić się np. do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzowu Finansowego), ale przede wszystkim na tym, iż udział podmiotu rynku finansowego w postępowaniu przez Rzecznikiem Finansowym będzie obowiązkowy. Zaznaczyć wypada, iż klienci będą mieli możliwość skierowania ww. wniosków do Rzecznika Finansowego począwszy od 1 stycznia 2016 roku.

Pozdrawiamy, Kancelaria Radców Prawnych Stopczyk & Wspólnicy

Kancelaria zastrzega, że niniejszy artykuł zawiera jedynie ogólny zarys poruszonych w nim zagadnień. Artykuł nie stanowi porady prawnej, opinii prawnej, ani też analizy konkretnego stanu faktycznego. W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości z Państwa strony, serdecznie zachęcamy do kontaktu z naszą Kancelarią.

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie będzie publikowany. Zaznaczone pola są obowiązkowe *

*